Лето 2021 года все больше напоминает «черный июль» 2020 года. Уровень заражения коронавирусом сейчас гораздо выше, чем во время «черного июля». Третья волна COVID-19 оказалась сложнее, чем «черный июль», из-за мутирующего вируса. Число случаев заражения за три недели июня – почти 10 тысяч человек. Ввиду сложившейся ситуации, была усилена работа горячей линии 118. Вспомним, как проект 118 уже помог стране справиться с первой волной коронавируса в 2020 году.

«Черный июль»

«118, пожалуйста, можете приехать обработать дверную ручку моего дома снаружи? Ко мне вчера кто-то стучался, но я не открыла дверь, коронавирус же».

С какими только вопросами и просьбами не обращались в горячую линию 118 во время чрезвычайного положения в стране в 2020 году, ведь у населения не было нужных ответов, была только паника. Из-за карантина даже звонили узнать, как добраться до определенной точки в городе или как оплатить счета. Еще одной причиной таких разных вопросов стало то, что только горячая линия 118 отвечала на звонки в такой тревожный период. Лишь спустя некоторое время многие поняли, что звонить необходимо только по серьезным вопросам, связанным с COVID-19. Но все было не так весело, как может показаться.

Одной из первоочередных задач в борьбе с пандемией было не допустить паники и повального посещения больниц и центров семейной медицины, которые бы не выдержали такой нагрузки и более того, стали бы рассадниками инфекции. Была необходимость в создании инструмента коммуникации, чтобы люди могли получить первичную информацию, консультацию по самодиагностике и сдержать наплыв людей в больницы поликлиники.

Поэтому уже 6 апреля 2020 года Фонд «Сорос-Кыргызстан» инициировал проект Горячей линии 118 в сотрудничестве с Аппаратом Президента, Министерством здравоохранения, мэрией города Бишкек, ОАО «Кыргызтелеком» и Швейцарским проектом «Реформы медицинского образования».

В день поступало до 4 000 звонков. Люди звонили на эмоциях и требовали быстрых ответов. Звонок длился от трех до 10 минут, где каждый мог получить полноценную консультацию. Такие же колл-центры были организованы в областных центрах. Команда выстроила процесс работы по сортировке и консультированию запросов по алгоритму: «пациент – оператор – организация здравоохранения». Горячая линия 118 работала в связке с мобильными командами, чтобы отправлять бригады для оказания услуг консультирования и тестирования на месте, а также для предоставления помощи в экстренных случаях.

Операторов не хватало, чтобы проконсультировать всю страну. Как минимум 80 человек были вовлечены в процесс, чтобы справиться с более 200 000 обращениями от граждан. На звонки отвечали уже обученные Ассоциацией групп семейных врачей и кафедрой последипломного обучения КГМА ординаторы, выпускники и стойкие студенты. Но летом возникла необходимость расширения штата операторов, поэтому ситуация была уже чрезвычайная: оценка кандидатов и проверка документов проводились быстро, новенькие проходили экспресс-обучение и сразу же шли в колл-центры под наблюдением уже опытных коллег.

Однажды был особый случай, который пролил свет на еще одну из важных проблем общества. Позвонила девушка родом из Бангладеша с заявлением об изнасиловании, побоях и краже студентами из Пакистана в общежитии одного из медицинских образовательных учреждений. Операторы немедленно вызвали милицию. Девушку перевезли в безопасное место, где она провела несколько месяцев без возможности выехать из страны во время пандемии. Ей также помогли перевестись в КГМА для дальнейшего обучения.

Пандемия коронавируса показала, как много в стране неравнодушных граждан, готовых объединиться и бороться в подобные кризисы. Огромное количество волонтеров, не имея медицинского образования, хотели помочь стране в трудную минуту и были готовы помогать команде 118 любыми способами: одни угощали обедами и привозили необходимые вещи, вторые просились консультировать, третьи шли в стационары для помощи.

Проект 118 оказал огромное влияние в борьбе с эпидемией COVID-19. Колл-центр 118 помог избежать куда более плачевных последствий, чем «черный июль». Именно в июле 2020 года были самые большие потери, и было зарегистрировано рекордное количество звонков – 108 054.

Эту и другие истории читайте в годовом отчете за 2020 год.